html Blog do Scheinman: Nova regra para os call centers: atendimento no máximo em um minuto

segunda-feira, 13 de outubro de 2008

Nova regra para os call centers: atendimento no máximo em um minuto

Quando recebo uma ligação proveniente de algum call center já fico nervoso... Mas pior ainda é quando preciso ligar para alguma empresa - em geral prestadora ou fornecedora de serviços - e (bingo!!!) sou atendido por uma gravação...
Depois de alguns minutos a música é interrompida e alguém fala como um robô, pedindo o meu nome... então vem a primeira pergunta... se eu já me identifiquei antes, o robô deveria saber meu nome, meu numero, tudo o que tive de informar no início da ligação.
Em seguida, explico o problema e outro lado pergunta na maior cara de pau: "me diga o seu identificador, o seu nome"! Mas eu já forneci esses dados anteriormente. Finalmente, respiro fundo e atendo ao comando e, raramente, o robô resolve o meu problema...
Efetivamente, na maior parte das vezes fico ouvindo várias tecladas e algumas coisas, para finalmente ser informado que minha ligação será transferida para o setor responsável para, começar tudo de novo.
E quando dá errado? Você tem alguma reclamação a fazer, mas não tem loja para ir, só o atendimento virtual pelo call center... você tenta explicar para um atendente que não está nem ai para o seu problema, que foi programado, isso mesmo, programado para falar de forma pausada, não responder nervoso e nunca chamar o supervisor... parecem secretarias eletrônicas.
Você pode ficar nervoso, que o seu problema não será resolvido... o que fazer? Virtual? Cliente também? Eu sou cliente... pago a conta, as vezes gasto mais... recomendo a amigos e clientes, sem ser comissionado e porque não sou visto como tal? A tutela do consumidor no que se refere ao atendimento pelos call centers tem demorado muito. Já paguei despesas duas vezes por não conseguir ver um problema resolvido pelo call center.
Cadê aquele encontro com a aquela charmosa atendente e aquele cortes gerente? Não existem mais nas empresas de telefonia, de serviços e outros, a figura da filial... tudo se "resolve" pelo telefone... mesmo que fique sem resposta. Cafezinho? Nem pensar!!!
E quando a linha cai??? Você esta lá desfiando o rosário do seu problema e, quando se dá conta, percebe que está falando sozinho. Tudo bem, você pacientemente liga de novo, pressionando os botões com alguma contundência (sorte que os telefones são resistentes) e, depois de todas as preliminares, explica que a linha caiu... então o atendente ouve novamente, transfere para um, para outro e a linha cai novamente.
Eu sou sortudo... o meu recorde foi de 5 tentativas e não resolveram o problema. E, não há atualização do log do atendimento... não há registro, ou seja, você falou com ninguém e também ninguém sabe que você ligou, embora lhe forneçam sempre um protocolo de atendimeno e alertem-no de que "para sua segurança a ligação está sendo gravada".
Os benditos call centers não funcionam... talvez surtam algum resultado aos pronto-socorros cardiológicos ou aos laboratórios que fabricam calmantes. Aliás, será que nestes laboratórios também somos atendidos por robôs de call centers???
Mas o que são essas centrais de atendimento que, muitas vezes são terceirizadas e sequer se encontram fisicamente na empresa que dizem representar???
São centenas de jovens trabalhadores, e alguns já não tão novos no ramo. Estudantes universitários, procurando num part-time um subsídio para as propinas e para os livros, licenciados em psicologia, antropologia e "letras", assistentes sociais… Posso até dizer que, pelos salários pagos, trata-se de um segmento de sub-emprego.
Trabalham em salas compartimentadas em cubículos como colmeias, diante de um computador que os liga aos clientes e lhes apresenta o script do que têm a dizer e como argumentar. Foram recrutados por empresas de trabalho temporário e são a voz de empresas que nunca visitaram. Esta geração call center, representa uma força de trabalho crescente, uma ferramenta de marketing ao serviço das principais empresas, e vai ganhando um conhecimento do país real que nenhum tratado de gestão ou sociologia lhes poderia dar.
Um país real de cidadãos que não sabem como dar voz às queixas que querem apresentar, que nada percebem do equipamento que compraram, que se sentem perdidos por falar para uma voz ao telefone quando o que queriam era alguém que os visse e a quem pudessem falar cara a cara.
O mercado real do consumidor do produto, fora daquela invenção cosmopolita dos modelos do Image Bank, gente real com pagamentos em atraso dos seguros, da televisão por cabo, do celular, ou do oferecimento dos mais diversos serviços. Outro dia ouvi um recado de robô na secretária eletrônica de minha casa, pedindo voto a um determinado vereador. Isso quando o autômato do call center não procura um defunto que num passado tenha sido o titular da linha telefônica que hoje é nossa...
Mas essa saga promete acabar.
O ministro da Justiça, Tarso Genro, assinou nesta segunda-feira (13) portaria regulamentando pontos do decreto presidencial que estabelece regras para funcionamento das empresas de serviço de atendimento ao consumidor (SAC), também conhecidos como call centers. A portaria fixa 60 segundos como o tempo máximo para que a ligação de um consumidor seja direcionada para um atendente, quando essa opção for selecionada pelo usuário.
O ministro afirmou que essa medida é um "grande avanço na busca de respeito pelos consumidores". Genro afirmou que os órgãos de defesa do consumidor estão preparados para fiscalizar e punir, quando necessário, as empresas que desrespeitarem as novas regras de funcionamento dos call centers que entram em vigor a partir de 1º de dezembro. "As punições são duras e serão rápidas respeitando todos os prazos para defesas. Os Procons e o próprio Ministério da Justiça poderão receber as denúncias dos consumidores", disse o ministro.
De acordo com a secretária de Direito Econômico (SDE), Mariana Tavares de Araújo, a portaria fixa o teto de 60 segundos como prazo máximo geral para os setores regulados que são afetados pelo decreto (como telefonia, aviação civil, transportes terrestres e energia elétrica). A única exceção são os serviços financeiros que incluem serviços bancários em geral e cartões de crédito.
Nessa área, o limite de tempo para espera do consumidor ao telefone é 45 segundos, mas nas segundas-feiras, dias que antecedem e sucedem feriados e no quinto dia útil de cada mês, o prazo máximo pode chegar a 90 segundos. Nesses dias, tradicionalmente, há um grande número de acesso dos clientes bancários.Mariana Tavares esclareceu ainda que, em momentos de "problemas sistêmicos", como a queda de energia elétrica em uma cidade ou bairro, o limite de espera do consumidor num call center do serviço de energia não existirá (Fonte: AE).
É isso.

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